Центр экономических исследований и реформ изучил, как население Узбекистана относится к банковским услугам. «Газета» в обзоре документа пытается разобраться в обнародованных цифрах.
Центр экономических исследований и реформ (ЦЭИР) провёл большую и вполне приличную по цифрам работу — изучил, как население Узбекистана относится к банковским услугам.
По данным центра, исследование охватило более 1100 пользователей из всех регионов страны. Это позволяет считать анализ по-настоящему репрезентативным, отражающим восприятие простыми людьми различных видов услуг от кредитования и депозитов до цифровых инструментов и консультационного сопровождения.
Общая база исследования вполне внушительная. За пять лет совокупный капитал местных банков удвоился, кредитование выросло в 2,3 раза. Цифровизация растёт, региональные отделения множатся, клиент стал выбирать не между «взять или не взять», а между «в каком именно банке». Реклама на Gazeta
Но у экономиста или журналиста сразу возникает желание взять калькулятор и покрутить эти проценты не через таблицу Excel, а подойти к цифрам диалектически. Это даёт заметить сразу несколько любопытных вещей.
«Результаты исследования свидетельствуют о высоком уровне охвата населения банковскими пластиковыми картами: 94% участников опроса сообщили о наличии хотя бы одной активной карты», — говорится в релизе ЦЭИР.
Однако 27% респондентов по-прежнему используют только наличные, ещё 32% — и то, и другое. То есть почти 60% так или иначе всё ещё «живут в кэше». Причины, названные респондентами: доходы в наличных (40%), недоверие к цифре (35%), необходимость бумажного чека (12%). Банковская система уже цифровая, а клиент — пока не совсем.
По данным опроса, 70% респондентов сообщили, что «основным источником узнаваемости банковских брендов остаются рекомендации знакомых», тогда как цифровые каналы, включая сайты банков и соцсети, — всего 14%. Получается, как ни парадоксально, в банковском секторе остаётся экономика репутации. Не рейтингов, не условий по вкладам, а «друзья посоветовали — я пошёл».
Зато мобильные приложения — это уже борьба за лояльность. Приз зрительских симпатий в 62% довольных клиентов забрал один банк. Приложения остальных банков удобными признали только 24%. Вывод: цифровизация идёт, но с большим разрывом между участниками.
«В части кредитования 51% респондентов имеют действующие кредитные обязательства. При этом 55% заёмщиков оформили кредиты в том банке, который обслуживает их зарплатную карту», — отмечается в релизе. Действительно, удобно, хотя больше напоминает автоматизм. Впрочем, 77% довольны — и это уже хорошо. Но исходя из посылов рыночной экономики: пока клиент не сравнивает условия, он — не клиент, а зависимый пользователь.
Среди факторов выбора банковских услуг 63% опрошенных выбрали банк недалеко от дома или работы. ЦЭИР назвал это «локализацией». Но если рядом только один банк — это уже не выбор, а география, когда удобство подменяет конкуренцию, а стабильность не всегда означает лучшее качество.
Уровень охвата депозитами — 20% от общего числа опрошенных, при этом различия между банками не носят ярко выраженного характера. Но и тут 64% выбрали банк, где зарплата. Те же грабли. Банки хотят конкуренции, а клиенту пока удобно. А удобство, как известно, главный враг выбора.
Банки действительно стали ближе — они теперь даже «ходят в махаллю». Однако большинство респондентов обозначили необходимость улучшения банковских услуг: 38% опрошенных просят улучшить работу с кредитами, 25% — с платёжными услугами. Это ровно та зона, где каждый день встречаются с банком: перевод, оплата, касса, комиссия, лимит. Где нужен не только интерфейс, но и интонация, и время, и человеческое «спасибо».
Так что цифры отчёта ЦЭИР важны и полезны. Важны — потому что показывают, что банковская система работает. Полезны — потому что её ещё не выбирают, а принимают как данность. А банковская система, как и экономика в целом, устроена просто: хочешь роста — разрушай инерцию.